Clientes dos estabelecimentos hoteleiros serão mais exigentes
Os viajantes no Reino Unido, Estados Unidos e Austrália não aceitarão os anteriores padrões de serviços nos seus alojamentos hoteleiros, apesar dos desafios enfrentados pela indústria hoteleira durante o ano passado. Esta conclusão resulta da nova pesquisa realizada pela SiteMinder, a maior plataforma aberta de comércio hoteleiro mundo, identificada no SiteMinder's Changing Traveller Report 2021, baseado nas respostas a um inquérito realizado a 800 turistas em cada um destes países. Os inquiridos possuem expectativas mais elevadas do que nunca para pelo menos 1 em cada 2 viajantes do Reino Unido e da Austrália, e 3 em cada 5 americanos.
O estudo realizado pelo SiteMinder sublinha que, após um ano de procura reprimida devido a interrupções e restrições nas viagens, as expectativas dos consumidores são agora mais elevadas quanto às experiências de viagem. Em comparação com os tempos pré-pandémicos, 61% dos viajantes no Reino Unido, 78% dos viajantes nos EUA e 60% dos viajantes australianos dizem que planeiam viajar anualmente a mesma quantidade de vezes ou ainda mais, o que leva o SiteMinder a recomendar aos hoteleiros que permaneçam optimistas em relação aos negócios, mas que também trabalhem no sentido de melhorarem qualitativamente os serviços a oferecer, de modo a proporcionarem padrões mais elevados de serviço a prestar.
Segundo as conclusões do relatório desta plataforma, apesar destes últimos 18 meses terem sido um desafio para os fornecedores de alojamento, as exigências dos viajantes durante o próximo ano serão implacáveis e os hóspedes dos hotéis não aceitarão padrões de serviços baixos ou até médios. Estima-se consequências materiais para os hotéis que não se mostrem preparados, incluindo negócios perdidos, com danos nas marcas devido a comentários negativos online, que devem ser evitados depois de um período extremamente difícil que a hotelaria tem passado.
Um aspecto positivo que pode ser explorado pelos fornecedores de alojamento, segundo o SiteMinder, passa pela utilização dos dados pessoais no sentido de melhorar a estada dos clientes. Mais de três quartos dos viajantes do Reino Unido (77,59%), e cerca de quatro em cada cinco norte-americanos (80,52%) e australianos (79,23%), não se opõem a que os seus dados pessoais sejam utilizados para melhorar a sua estada, o que, segundo o SiteMinder, constitui uma oportunidade para os hoteleiros cumprirem com os novos padrões esperados, em especial com uma maior personalização das experiências.
Portanto, a qualidade da oferta deve ser elevada e a utilização da tecnologia para ajudar a uma maior automatização de processamento de reservas, dos dados dos hóspedes, na maior capacidade para compreender melhor o perfil dos hóspedes, e na personalização das comunicações. Tudo vai estar em causa, desde a qualidade do website, métodos de pagamento, ao processo de check-in, até ao momento em que os hóspedes deixam o estabelecimento hoteleiro e contam a sua experiência à família e amigos. Os hoteleiros que se apoiarem na tecnologia serão recompensadas durante este período crítico de recuperação.
A tendência actual mostra que as reservas directas continuam a aumentar, mas a confiança continua a ser um desafio. Quando se questiona em relação às preferências de reservas, a pesquisa do SiteMinder revela o crescimento contínuo de reservas directas. Os dados apurados mostram-se muito consistentes em todo o Reino Unido, EUA e Austrália, onde as reservas directas através do website de um hotel, telefone e e-mail continuam a ser os métodos de reserva mais populares, com um notável aumento de popularidade de 11% nos EUA e 6% na Austrália. Mas, no que respeita à confiança, somente 15% dos viajantes do Reino Unido, 31% dos norte-americanos e 12% dos australianos dizem que confiam "muito" no seu fornecedor de alojamento quando pagam a sua estada.
15 Julho 2021